初対面の人と仕事について話すとき、「不安を減らすこと」について話すことが多くなっている。
というのも、ぼくはデザインをするときに「不安を減らすデザイン」に一番気を使っている。
以前から「事業者はお客さんに買う理由を与えるが、お客さんは買わない理由を探している」と言っているが、これが、不安を減らすデザインのはじまりだ。
不安には色々な種類があるが、その中でも大きいのが「孤独」と「恥」だ。
人は損をしたくないが、安物買いの銭失いよりも、感情的なマイナスの方が損のトラウマは大きいダメージとなる。
買う理由を与えるよりも、こういった不安を減らした方が、お客さんは買いやすくなるのと、買った後の感情のダメージがなくなる。
もしも、製品やサービスが優れているのなら、感情のダメージがなければ、感情の働きは正の方向へ動く。
つまり、感情体験として優れたものになる。
そのためにも、まずは購買してもらう必要があるのだが、企業は「不安」と「不便」を履き違えてしまい、不便を減らして便利にしようとするが、不安は置き去りにする。
だから、多くの事業は不安を減らしていないので、どんなにアピールをしても売れない。
これは何も伝統工芸や地方ビジネスに限らず、すべてのサービスに言えることだ。
相手の不安を減らす、まずはここからはじまる。