労働生産性を向上させるUXデザイン。

2016.9.29ビジネスの健康, 日々のこと

SNSやスタートアップ企業が台頭し、日本でもLINEが普及したり、海外企業のサービスや商品が普及していくにつれて、UX(ユーザーエクスペリエンス:ユーザー体験)という言葉を聞くようになっているだろう。私も例外ではなく、UX:ユーザー体験を重視した提案をするのには、そちらの方が、企業にとってパフォーマンスが高くなるからだ。
 
「企業にとってパフォーマンスが高くなる」ということはどういうことだろうか? 「株価が上がった」「従業員の満足度が高い」「純利益が上がった」など細分化すればキリがないが、少々乱暴な言い方をすると、総括して「生産性が向上する」ということがいえる。
 
公益財団法人日本生産性本部が発表しているデータを見ると、日本の労働生産性は国際的に見ても低い。労働生産性の低さは1970年代から変わっておらず、昨年のデータでは主要先進7カ国中最下位であり、OECD加盟諸国中では21位となり、平均を下回っている。製造業においては主要先進7カ国中3位(OECD加盟国中10位)となっているが、オートメーション化が進む近い将来、人間の仕事に必要なスキルが育っていないことになるので、むしろ、喜べない事態だろう。
 
労働生産性だけがすべてではないが、生産性とは時間と利益の関係性であり、サービス残業・過労死とも関係がないわけではないので、見過ごしていい問題ではないことは明らかだ。
 

購買モデルの変容。

 
SNSやスマートフォンの台頭により、ユーザーは商品を購入する際に「調べる」ことが当たり前となった。商品自体の性能や評判、商品を作っている企業、競合などを時間をかけて多角的に調べるようになっており、購入するに値するかを査定している。それは大げさな企業コピーでもなく、押し売りのキャッチコピーでもなく、ユーザーにとって企業や商品が「信じられる相手」かどうかを判断しているともいえる。
 
その中では、企業目線の押し売りも「お客様は神様」のような過剰なサービス精神も必要ではないし、粗悪品を売ればその評価が拡散され、ユーザーは離れて商品もサービスも売れなくなる。つまり、今までの日本企業のやり方ではユーザー体験を満足させることができなくなっており、多くの企業が問題として手に余り、放置するか、どこかの広告代理店や制作会社に丸投げする事態となっている。しかし、丸投げされた方も「昔ながらのやり方」によって、ユーザー体験ではなく、自社の利益を求めるあまりに、UXデザインが効果的に機能していないのも事実だ。
 
そうすると、会社としての利益も下がり、労働時間も無益に増えることにつながる。いつまでも企業目線の押し売りをして利益が上がらないのは、ユーザーが物を買わなくなった時代になったのではなく、ユーザーにとって商品やサービスを購入するに値しないと判断されているのだ。
 

ユーザー体験にお金を払う時代。

 
このことは、ニュースアプリでも似たようなことがいえ、ユーザーにとって価値がある記事が集まるようになっており、情報サイトは記事におけるユーザー体験を無視することができなくなっている。たとえば記事に載っていたカフェに行ってみたら、サービスや雰囲気が良くなかった場合、その記事を書いたライターのその後の記事は信用度を失うし、そういったライターが多い情報サイトも信用を失って購読者が離れていき、ニュースアプリにも掲載されにくくなる。それは老舗であっても、スタートアップ企業であっても同じだ。
 
以前のビジネスモデルなら、競合他社を追い抜き、突き放したり、ユーザーに購入させる方法に目が向いていたかもしれない。しかし、現代のビジネスモデルでは、いかにユーザー体験を満足させるかであり、だからこそ、ユーザーにとって使いやすかったり、使った心地が改善されるような商品やサービスを提供する必要が企業には求められている。ユーザーのことを考慮した結果、自社の労働生産性が向上する仕組み。それがUXデザインになっている。
 
参考:公益財団法人日本生産性本部「労働生産性の国際比較2015年版」

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